物业公司保安保洁礼仪培训如何互动。

 小区公区保洁服务     |      2019-01-23 10:06

  明天要给保安保洁进行礼仪培训,用PPT投影的形式,课上必须和员工有互动,那么针对保安保洁的礼仪培训方面具体有哪些环节,或内容上适合与员工互动?...

  明天要给保安保洁进行礼仪培训,用PPT投影的形式,课上必须和员工有互动,那么针对保安保洁的礼仪培训方面具体有哪些环节,或内容上适合与员工互动?

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  保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。

  保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和理解,从而把保安服务工作做得更好。

  其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。

  意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该企业的不满意。

  “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。

  14、 不要边操作边和客人说线、 不要旁听和加入客人谈线、 不与客人抢道。

  安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

  岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。

  ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

  ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

  ③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

  ④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。

  ②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并 准备◆■接卡、记时、收费;

  ③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平 伸左臂,注目出车。

  3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸▼▲一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。

  ⑤ 与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:“先生(小姐),要我帮您做什么?”“请问,找哪个部门、楼号?”等等。对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

  ②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人★◇▽▼•聊◇=▲●…△△▲天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;

  ④除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。

  流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。

  凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁?”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西?可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不☆△◆▲■满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。 对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。

  ① 凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;②示意停车操作形象。向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直角,五指并拢,按交警停车指示姿式操作;③指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;④分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区内暂无车位,请停靠对面车场, 多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;⑤行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、 “对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应 做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。

  展开全部保安服务人员基本服务意识培训教案培训目的:使保安人员树立良好的服务意识,从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点:七大服务意识培训对象:所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师:课时安排:共60分钟

  教学方法:讲授、案例▼▼▽●▽●分析 教课内容:一、物业管理的性质:物业管理既不是农业,也不是工业,而是第三产业。更具体说是“服务行业”。 职业的分类:

  按产业----行业----职业分:第一产业:农、林、牧、渔、和水利业; 第二产业:工业和建筑业;第三产:第一、第二产业以外的流通业和服务业; 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容: 1、忠于职守、竭诚服务:保安人员要有强烈的责任心,工作认真负责,精神振奋,尽职尽责,信守合同,主动、周到、热情地为客户服务,尽自己最大的力量满足客户的需要,确保客户单位的安全。同时,在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难,关心、帮助◆◁•他人,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有○▲-•■□这样,才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的★-●=•▽思想。 2、不畏艰险、文明执勤:保安人员处在承担防范安全的第一线,不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争,作业一名保安人员,要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神,在顾客的财产和生命受到侵害时,敢于挺身而出,坚决与违法犯罪分子作斗争。另一方面,在执勤工作中,对客户要讲文明、讲礼貌,尊重他人,态度和善,以理服人,依法办事,这样才能赢得顾客的支持、信任和▷•●理解,从而把保安服务工作做得更好。三、七大基本服务意识: (一)、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化5、 努力给顾客提供方便,创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 (二)、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求2、 充分理解顾客的想法和心态var script = document.createElement(script); script.src=

  (三)、100-1=0的服务质量公式 其含义是:顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价,只要有一个细节或环节出现差错,就会导致顾客的不满。 (四)、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 (五)、对待投诉的态度 不害怕,并主动地去寻找投诉 (六)、如何处理投诉 1、 认线、 不转移目标 6、 记录要点

  7、 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客人。 (七)、服务不满意的计算公式:1:326 (26×10)+(10×33%×20)=326

  意思是:当一名顾客口头或书面投诉某一企业时(即对企业不满意),就会间接导致326人对该◆●△▼●企▲=○▼业的不满意。 四、 保安人员基本服务标准:

  “机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。 五、基本服务规则:

  2、上班前、工作中不允许喝酒,吃有刺激性气味的食物。 3、 工作时不扎堆闲聊。

  4、 在客人活动场所不得跑步,坚持“说话轻,行走轻,操作轻。” 5、 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。 6、 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、 笑容永驻□◁脸上。

  8、 保持服装整洁,仪表大方,头脑清醒。 9、 态度温和有礼,做事有始有终。 10、 接听电话用语规范,语气柔和。 11、 不与客人乱开玩◇…=▲笑。 12、 善于观察客人的需求。

  14、 不要边操●作边和客人说线、 不要旁听和加入客人谈线、 不与客人抢道。

  18、 遵守公司规定,爱护公物。 19、 不要围观意外或其他特别事件。 六、员工服务十要点: 1. 礼节多一点; 2. 动作快一点; 3. 脑筋活一点; 4. 做事勤一点; 5. 微笑甜一点; 6. 效率高一点; 7. 说线. 争执让一点。 保安员形象规则 1、 服务意识。

  安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

  岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操作规范,军警风纪。 2、岗位形象规则

  ①站位、站姿。站姿呈工作状态立正式或挎立式。身体微侧于汽车通道一方,关注车辆进入情况。值岗时无业务需要不得走离站位;

  ②迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;

  ③迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;

  ④让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。 2.出车验卡收费

  ②出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并 准备接卡、记时、收费;

  ③验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车××分钟,请交停车费××元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平 伸左臂,注目出▪•★车。 3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示 行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。 4. 行人出入答询

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